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Warum Revenue-Management auch für Longstay Anbieter zum Pflichtprogramm gehört

Auch im Longstay Bereich strategisch denken: 

Während das Bewusstsein und das Interesse für effektives Revenue-Management in den letzten Jahren in der Hotellerie deutlich gestiegen ist, wird das Thema von Longstay Anbietern noch allzu häufig unterschätzt. Viel Potenzial zur Optimierung von Umsatz und Auslastung bleibt ungenutzt. Martin Gahn, Inhaber der Hotelberatung Top Gahn Quality Coaching, und Brendan May, Co-Gründer und COO bei Livabout, dem digitalen Marktplatz für Wohnen auf Zeit, erklären, was professionelles Revenue-Management in der Praxis bedeutet und worauf es dabei ankommt.

Ferrari fahren ohne Führerschein? 

Am Anfang steht das Ziel. Maßgabe muss sein, jederzeit die bestmögliche Auslastung zum bestmöglichen Preis zu realisieren. Zwar setzen viele Anbieter von Serviced Apartments oder Aparthotels bereits moderne Technologien wie professionelle Channel-Management-Tools, Online-Buchungsmaschinen und effiziente Verwaltungssoftware ein. Sie konzentrieren ihre Anstrengungen aber oftmals lediglich auf starke Zeiten rund um Messen oder Großereignisse. „Ich stelle häufig fest, dass es bei Anbietern für Langzeitaufenthalte zwar weder an Ideen zur Produktgestaltung noch am Einsatz von professionellen Technologien mangelt. Leider fehlt häufig Wissen und Erfahrung im Umgang mit geeigneten Revenue-Management-Systemen“, sagt Vertriebsexperte May. Ähnliche Erfahrungen macht Hotelexperte Gahn: „Ich bin immer wieder überrascht, dass sich Unternehmen einen Ferrari zulegen, ihn aber nicht fahren können. Es reicht bei weitem nicht aus, Up-to-date-Technologien anzuschaffen. Man muss auch in der Lage sein, deren Möglichkeiten sinnvoll einzusetzen und auszureizen.“

Auslastung verbessern, Umsatz optimieren

Effektives Umsatzmanagement in der Praxis bedeutet, den potenziellen Gast mit dem richtigen Produkt zum richtigen Zeitpunkt mit dem passenden Preis über den passenden Vertriebsweg anzusprechen und ihn zur Buchung zu bewegen. Je intensiver sich Longstay Anbieter mit der Steuerung von Vakanzen beschäftigen, desto besser können sie Auslastung und Umsatz optimieren. So kann es richtig sein, Reservierungsanfragen für mehrere Monate anzunehmen, obwohl im selben Zeitraum während Messezeiten Kurzbuchungen, die zu höheren Raten verkauft werden können, auf den ersten Blick attraktiver erscheinen.

Ein Beispiel aus der Praxis: 

Ein Gast fragt beim Longstay Anbieter einen Aufenthalt von fünf Monaten an. In den angefragten Zeitraum fallen zwei Messen, zu denen Zimmer oder Appartements für üblicherweise wenige Tage zum Höchstpreis verkauft werden. Typische Denkfehler, die in vergleichbaren Fällen häufig noch in der Reservierungsabteilung gemacht werden:

  • Stornos/No-Shows: Die in den angefragten Monaten zu erwartenden Stornierungen und No-Shows zu den Messen werden nicht berücksichtigt.
  • Operative Deckungsbeiträge: Mit Langzeitgästen können in der Regel höhere operative Deckungsbeiträge erzielt werden. Nicht nur die Reinigungskosten sind vergleichsweise geringer als bei Kurzzeitaufenthalten. Auch die Kosten für die aufwändigen Check-In-, Check-Out- und Buchhaltungsprozesse sinken. Durch niedrigere Infrastrukturkosten steigt der Deckungsbeitrag, selbst wenn Langzeitraten erheblich unter dem Tages-Listenpreis (Rack Rate) zu Messezeiten liegen.
  • Höhere Vertriebskosten: Während Messegäste mehr und mehr über Online Travel Agents (OTAs) buchen und somit höhere Vertriebskosten verursachen, buchen Langzeitgäste in der Regel direkt beim Anbieter.

Fehlendes Know-how und wenig Praxiserfahrung sind auch bei Longstay Anbietern noch die häufigsten Ursachen für verschenktes Umsatzpotenzial. Wer alle Möglichkeiten nutzt und Reservierungsmitarbeiter angemessen qualifiziert, wird zweifelsohne belohnt. Darin sind sich die Experten May und Gahn einig: „Entscheidend ist eine durchdachte Revenue-Management-Strategie, die die auf den jeweiligen Anbieter bezogenen, individuellen Gegebenheiten angemessen berücksichtigt“. Um von Anfang an den richtigen Weg einzuschlagen, kann professionelle, externe Unterstützung sinnvoll sein.

Geschrieben von Martin Gahn, TopGahn und Brendan May, Livabout

Digitale Trends 2017

Der Sabre Travel Technology Report 2016 (für 2017) wurde Ende 2016 veröffentlicht. Natürlich haben wir von TopGahn uns auch Gedanken zm Thema Digitale Trends 2017 gemacht. Von den drei großen Trends #1 Connected Intelligence (Big Data), #2 Conversational Interfaces und #3 Digital Reality glaube ich hat jeder schon einmal gehört. Stefan Böhm hat sich dazu ein paar Gedanken gemacht:

Connected Intelligence

Digitale Trends 2017 werden angeführt von einem Thema bei dem die Hotellerie noch viel dazulernen kann. Die Ketten machen schon viel in Richtung Big Data aber auch einzelne Häuser haben potential die Daten ihrer Gäste auszuwerten. Hier muss den Hotels natürlich bewusst gemacht werden, dass nur die Daten, die sie haben, verwendet werden können. Also wenn der Gast über ein OTA bucht und nicht einmal seine Mailadresse mehr dem Hotel mitgeteilt wird, sollte hier angefangen werden. Auch Profile und Karteien müssen immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Nichts ist so wertvoll wie die Information des Gastes bei Check Out, dass er z.B: das Zimmer toll fand (oder eben ganz schrecklich, am besten mit Begründung). Solche Infos müssen Hotels nutzen um die Gäste beim nächsten Aufenthalt positiv zu überraschen. Gleichzeitig kann das auch als Argument für eine Direktbuchung genutzt werden, wenn die Technologie noch nicht soweit ist Karteien zu erkennen und den Gastprofilen zuzuordnen. Natürlich gibt es auch hier bereits professionelle CRM Lösungen.

Conversational Interfaces 

Bei #2 bin ich immer noch hin- und hergerissen. Wir kennen alle unsere Siris, Cortanas und Google Nows und nutzen sie auch schon mehr oder weniger. Hier merkt man aber sofort, an welche Grenzen die Technologie noch stößt. Kann Siri einfache Fragen mittlerweile gut beantworten enden komplexere Fragen oder aber auch eine Anfrage im Dialekt meist erfolglos. Auch bei Chatbots die sich auf immer mehr Websiten finden erkennt man sehr schnell die Grenzen der momentanen AI. Hier gibt es sicher in den nächsten Jahren große Fortschritte die uns immer mehr verblüffen werden (bis hin zum Rezeptions-Roboter wie bereits in Japan eingesetzt – Youtube Video). Auch Big Data hilft den Maschinen dazuzulernen und uns Menschen immer mehr zu imitieren. Wer sich hier beim Thema Digitale Trends auf lange Zeit durchsetzten kann wird sich zeigen.

Digital Reality 

#3 ist in den Reisebüros bereits angekommen. So kann man sich mit Hilfe eine VR Brille das Hotel oder Kreuzfahrtschiff ansehen, das Zimmer inspizieren und weitere Annehmlichkeiten des Hotels, was sonst nur als Bild und Beschreibung im Katalog abgebildet war, quasi „live und in 3D“ ansehen. In manchen Häusern sind sogar virtuelle Rundgänge durch verschiede Bereiche möglich. Aber auch im Hotel fallen unzählige Einsatzmöglichkeiten ein: Von der virtuellen Stadtführung mit AR oder operativ eingesetzt für das Houskeeping mit virtuellen Checklisten. Hier besteht noch einiges an Potential. Da die Smartphones immer leistungsstärker werden und es teilweise auch schon Adapter für VR Brillen beim Kauf eines neuen Handys dazugibt wird VR und AR in 2017 sicher einen großen Schritt in unser Leben machen.

Manche Technologien verlaufen sicher im Sand, andere werden sich durchsetzen. Wie bei den vielen anderen Themen die die Hotellerie betreffen gilt eben auch hier: Anschauen, informieren, erwägen mitzumachen und am Ball bleiben. TopGahn behält natürlich auf weiterhin ein Auge darauf. Den Sabre Technology Report 2016 können Sie unter https://www.sabre.com/insights/releases/sabre-technology-report/ im Original laden.