Der ITB Rückblick 2018 ist online!

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Die Aufzeichnung des ITB Rückblick ist jetzt auch online und kann ab sofort auf unserem Youtube Kanal gefunden werden.

Trends:

  • KI / AI – Künstliche Intelligenz
  • Alexa und Co…
  • Rate Mixing / Blended Rates

Technologien

Revenue Optimization Conference 2017 – ein Rückblick

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Neuigkeiten in Technologie und Trends

Bei der diesjährigen Revenue Optimization Conference in Amsterdam Ende März, bei der Martin Gahn teilgenommen hat, wurden wieder interessante Trends und richtungsweisende Technologien vorgestellt, die wir gerne mit Ihnen teilen möchten. Wenn Sie denken, dass Sie mit Ihrem Betrieb auf dem technologisch neuesten Stand sind, wagen wir das an dieser Stelle zu bezweifeln. Selbst die Kettenhotellerie hat Mühe sich den Anforderungen der Zeit anzupassen. Das war nicht immer so. Sieht man sich die Datenqualität, die Technologie und die verschiedenen Vertriebsformen an, so war die Hotellerie zum Beispiel der Reisebüros weit voraus. Doch jetzt ändert sich das Bild. Das Buchungsverhalten der Gäste wird von den neuen Medien (Social Media, Meta-Suchmaschinen und elektronische Buchungswege) maßgeblich verändert.

Neue Trends in der Kundengewinnung

Man sollte es dem Gast so leichtmachen, wie möglich. Dabei hilft es als ersten Schritt, seine Gäste zu kennen. Es macht wenig Sinn, wenn man versucht, auf mehreren Hochzeiten gleichzeitig zu tanzen. Kennen Sie Ihre Marktsegmente? Hilfreich ist es schon, wenn man sich auf die verschiedenen Gastarten konzentriert und dabei versucht mit qualitative hochwertigen Aktionen und Kampagnen “seine” Gäste ins Haus zu holen. Der Business-Mix bestimmt, auf welche Gäste Sie sich konzentrieren sollen. Legen Sie fest, an welchen Themenbereichen Ihre Gäste interessiert sind. Wenn Sie es nicht schaffen, die Gäste mit ihren Eigenschaften vor Anreise zu kennen, ergibt es wenig Sinn einen Newsletter an Geschäftsreisende zu schicken, wenn Sie darin ein romantisches Candle-Light Dinner bewerben. Dieser wird direkt gelöscht, wenn er überhaupt geöffnet wird, und im schlimmsten Fall wandert der Gast sogar ab, weil er sich von Ihnen nicht wahrgenommen fühlt.

“Den Gast kennen, bevor er Sie kennenlernt”

Die bisherigen Stammgastprogramme, bei denen der Gast Punkte, Meilen oder Stempel sammelt gehören in der Privathotellerie bald der Vergangenheit an. Vielmehr ist es aus Gastsicht von Interesse die persönlichen Vorlieben der Gäste zu kennen. Ein Beispiel ist wenn ein Las Vegas Hotel Weiß, wie viel Geld der Gast im Casino verspielt, um ihn dann gezielt eine Gratisübernachtung anbieten zu können, um ihn erneut dazu zu animieren in meinem Hotel und nicht beim Mitbewerber zu wohnen. Ein anderes Beispiel ist, dem Gast, von dem ich weiß, dass er gerne mit Nackenrolle schläft, diese bereits bei Anreise im Zimmer bereitzustellen. Gleiches gilt für Gäste, die in der Garage geparkt haben, um bei Buchung direkt eingehen zu können.

Revenue Management & Marketing

Die meisten Hotelprogramme arbeiten mit einer Gastdatei oder Kartei, die sehr viele, nützliche Informationen enthalten kann. Doch leider werden diese Karteien stiefmütterlich behandelt. Hier gilt es, Ihre Empfangsmitarbeiter zu sensibilisieren, Karteien auf Dubletten zu checken, Eigenarten und spezielle Wünsche der Gäste darin zu vermerken und Gäste bei Anreise gezielt darauf anzusprechen.
Auch für die Reservierungsabteilung kann eine gut gepflegte Gastkartei sehr nützlich sein. Was also weitläufig als Big Data bekannt ist, beginnt bereits im Kleinen bei der Gästekartei.
Drastisch ausgedrückt kann man auch sagen, dass wenn man eine Gastkartei wie Müll behandelt, kommt auch nur Müll dabei heraus (Garbage in – Garbage out).
Nicht reaktiv, sondern proaktiv mit Daten umgehen
Es geht sogar so weit, dass es bald eine neue Position in den privat geführten Hotels geben sollte bzw. wird. Auf der Revenue Optimization Conference z.B. die Position des sog. Chief Data Officer oder Chief Information Officer vorgestellt. Er kümmert sich zukünftig um die Datenqualität. Er betreut nicht nur die Bilder, Texte und Darstellungen auf den verschiedenen Buchungsportalen, sondern kümmert sich vor allem auch die Daten der Gäste sauber zu halten, zu kategorisieren und dann gemeinsam mit dem Marketing-Manager gezielte Aktionen zu entwerfen, um den Gast zu animieren, erneut zu buchen. Interessant ist, dass es bewiesen ist, dass Gäste, die sich bereits vor Anreise „wahrgenommen“ fühlen, eher dazu neigen, beim Hotel direkt zu buchen, als bisher vielleicht über die OTAs (Online Travel Agencies).

Google Nearby – Der nächste Schritt von Google

Auch Google plant eine Erweiterung. So ist es bald möglich, den Gast mittels sog. „Beacon Technologie“ zu verfolgen.
Mit dieser Technologie wird es möglich sein, dem Gast gezielt nach Anreise anzuschreiben, um evtl. auf eine Happy Hour in der Bar zu verweisen, oder eine freie Anwendung im Wellnessbereich zu bewerben. Auch wenn zahlreiche Gäste sicherlich ihre Ruhe im Hotel haben wollen, gibt es doch einige Gäste, die auf solche Aktionen anspringen werden, was Mehrumsatz in den diversen Abteilungen bedeuten kann. Nehmen wir einmal an ein Gast der sich im Zimmer aufhält trinkt nur Cola Zero aus der Minibar. Um den Gast das Gefühl zu geben, wahrgenommen worden zu sein, ist es dienlich die Buchungsmaschine im Hinblick auf das Gastprofil so einzustellen, dass bei seiner nächsten Buchung die Frage kommt, wie viele Flaschen Cola Zero er bei Anreise im Zimmer wünscht. Das ist zwar ein schon sehr konkretes Beispiel für Big Data, aber der Trend geht dahin. In der vereinfachten Version kann das bedeuten, dass man Geschäftsreisenden eben nicht das Candle-Light Dinner als Zusatzverkauft in der Online-Buchungsstrecke anbietet, sondern eher die Abholung vom Flughafen oder den Parkplatz in der Tiefgarage. Um sich diesem Thema gezielt anzunehmen, fassen wir gerne noch einmal für Sie zusammen.

1. Marktsegmente feststellen

  • Gruppe
  • Meeting
  • Familie
  • Stopover
  • Tourist
  • Tagung
  • Veranstalter
  • Golf
  • Kulinarik
  • Wellness
  • Geschäftsreise
  • Messe
  • Festival

2. Mitarbeiter am Empfang und Reservierung sensibilisieren, Gastkarteien und Reservierungen stets und konsequent zu pflegen.

 

3. Preisauswahl anpassen, und Gästen das Gefühl geben, dass Sie genau das richtige Produkt zur richtigen Zeit anbieten, um den Gast „abzuholen“.

 

4. Bei Marketingaktionen nach Interessensfeldern suchen und Gäste nach deren Marktsegmente anschreiben – online und/oder offline.

 

5. Dem Gast das Gefühl geben, dass wir ihn nicht nur wertschätzen, sondern ein wahres Interesse an seinem Besuch haben, und alles dafür tun werden, damit er sich wahrgenommen und wohl fühlt.